介護サービス現場のＱ＆Ａ
介護現場の接遇
Question
「4月に新人スタッフが入ってきました。利用者やご家族との対応を見ていると、友達同士で話をしているように聞こえて心配です。新人スタッフ向けに接遇研修を開催することも考えていますが、どのような点に注意すればよいでしょうか」（介護サービス事業所・リーダー）
Answer
ベテランスタッフの方が、新人職員と利用者の会話を聞くと、もう少し丁寧にできないものかと心配になるようです。丁寧すぎる対応は不要ですが、利用者やご家族に対しては、やはり節度をもった対応が望まれます。 介護サービス現場における接遇について、基本的な考え方を押さえておきましょう。
基本的な考え方
挨拶は自分から
挨拶はまず自分から。これは利用者やご家族に限ったことではありません。職場の中でも目上、目下を問わず挨拶をし合う、このような職場の好感度が、利用者にとって高いことは間違いありません。
また挨拶は、相手の目を見てしっかりと自分の声を届けることも大切です。
お辞儀も時と場合をわきまえて
お辞儀も深ければ深いほど良いとは言えません。時と場合をわきまえて使い分けましょう。
| 会釈（15度くらい） | ：目線は2メートル前後先に |
|---|---|
| 敬礼（30度くらい） | ：目線は1.5メートル前後先に |
| 最敬礼（45度くらい） | ：目線は50センチほど先に |
話し方も着替える
利用者やご家族が介護職員に期待している話し方でないと信用されません。事故防止の説明を行う場合に、｢転倒防止はこれで、超カンペキ！みたいな〜｣という馴れ馴れしい口調では、介護サービス自体に対する信頼感もなくなります。
職場で制服に着替えたら、言葉も着替えましょう。
相手にあった話し方を考える
利用者の方が何を期待しているか察知することも重要です。娘や孫娘から話しかけられるような雰囲気を望まれる方もおられるでしょうが、てきぱきとした対応が好きという利用者もいらっしゃることでしょう。その方がどのような接遇を希望しておられるかを知り、それに合わせた表現を工夫することも大切です。
電話での応対にも注意する
電話は職場の窓口であり、第一印象を左右しますが、自分が電話でどのような対応をしているかは、なかなかわからないものです。一度、お互いの話し振りを聞いてチェックしてみるものよいでしょう。
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